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香港惠泽了知:售后可视化可评价 国美“扬帆项目”提升服务

时间:2018-2-7 14:47:39  作者:  来源:  浏览:12  评论:0
内容摘要:无意间看到国美西门电器城开业,就去看了下,不仅很快选到了称心的电视,还能全省范围免费送货上门。导购现场推荐了国美管家微信公众号,订单出仓、配送安装全程可视,安装师傅第二天就带货上门,父母说价格透明、服务态度也特别好,特意嘱咐一定给他们好评。没想到的是评价之后还有美豆奖励,以后再买...
  无意间看到国美西门电器城开业,就去看了下,不仅很快选到了称心的电视,还能全省范围免费送货上门。导购现场推荐了国美管家微信公众号,订单出仓、配送安装全程可视,安装师傅第二天就带货上门,父母说价格透明、服务态度也特别好,特意嘱咐一定给他们好评。没想到的是评价之后还有美豆奖励,以后再买东西就可以抵现使用。”胡先生对此次购物特别是售后服务十分满意。
  售后服务是一种非标服务,存在响应不及时、安装工人水平参差不齐、资费和服务质量不透明等让消费者诟病的消费痛点。随着消费水平的不断提升,互联网零售时代已经开启,商家比拼的重点已经转移到“服务”上。
  零售行业的本质是提供好的产品和好的服务。国美在提供优质低价商品的基础上,以客户感受驱动售后流程再造,打造“扬帆项目”,实现包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化,全面提升国美线上线下售后服务的品质、效率和客户满意度。
  以预约维修为例,消费者可通过国美管家APP预约维修服务入口,实现极速优质服务、维修质量保障、资费报价透明等三大功能。其中,极速优质服务指消费者下单维修服务后,系统会极速响应,并安排距离消费者最近的维修工程师上门服务,确保一天内完成维修;维修质量保证指通过售后维修可视化服务,实现质检维修全程监督,让维修过程全程公开、透明;资费报价透明指对维修服务的费用进行明确、详细的说明,让消费对每一项服务的收费都“心知肚明”。

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